Iako toga možda nismo svjesni, često se nađemo u situaciji da nekome dajemo povratnu informaciju ili je sami od nekoga primamo. To može biti kraća povratna informacija, poput ocjene koju smo dobili na ispitu, no katkada moramo opširnije opisati nečiji uradak. Primjerice, u radnoj okolini nadređena osoba mora zaposleniku prenijeti mišljenje o njegovu uratku, dok u nešto neformalnijoj okolini bliska osoba ponekad očekuje odgovor na pitanje o tome kako nam se svidjela večera koju je pripremila. Misli koje ćemo tada nekome prenijeti mogu sadržavati i pohvale i kritike i prijedloge za napredovanje, no zbog neznanja kako pravilno prenijeti svoje misli ili straha kako će netko reagirati na njih, te povratne informacije mogu ostati na jednostavnoj rečenici Sve je dobro, što zapravo osobi ne govori puno o tome kako nam se dopala njena večera i ne daje joj priliku da idući put ispravi eventualne propuste. Povratne informacije koje nekome prenesemo mogu biti snažan alat koji će im pomoći u daljnjem radu, stoga je korisno naučiti kako ih na pravilan način prenijeti, ali i kako primiti nečije mišljenje o svom uratku na način koji ne ugrožava naše samopoštovanje i koji nam omogućuje da maksimalno iskoristimo povratnu informaciju za napredak.
Povratne informacije nisu samo kritike, ali ni samo pohvale
Kada komentiramo nečiji uradak, drugoj osobi prenosimo svoje osobno viđenje nečega s ciljem da u budućnosti njezin uradak bude jednako dobar ili još bolji. Povratne se informacije često mogu poistovjetiti s kritiziranjem jer to često bude jedini dio osobnog viđenja koji se (uspješno) prenese, no potpuna povratna informacija treba sadržavati i pozitivan i negativan (korektivni) dio.
Pozitivni dio povratne informacije često se izostavlja zbog straha da će primatelju biti neugodno kada ga pohvalimo, da će naše riječi shvatiti kao laskanje te zato što se uspjesi često uzimaju zdravo za gotovo, zbog čega na njih ne obraćamo toliko pažnje. S druge strane, negativni (ili korektivni) dio povratne informacije možemo izostaviti zbog straha kako će primatelj poruke reagirati i želje da s njime ostanemo u dobrim odnosima, odnosno da nam ne zamjeri zbog našeg mišljenja. Kada izostavimo pozitivnu povratnu informaciju osoba ne zna što je dobro napravila i što bi trebala ponoviti u budućnosti, već ima samo pretpostavku o tome (koja je možda i pogrešna) zbog čega je u nemogućnosti prepoznati pozitivne dijelove izvedbe koje bi bilo dobro ponoviti. Kada izostavimo negativnu povratnu informaciju osoba će ponoviti sve dosadašnje korake u radu, koji će dovesti do istih pogrešaka i neučinkovitih rezultata. Na taj način onemogućujemo osobu da prepozna korake koji smanjuju kvalitetu izvedbe. Također, postoji mogućnost da bi se u nama neugodne emocije mogle „skupljati“ neko vrijeme, što može dovesti do njihovog neefikasnog iskazivanja što, dugoročno gledano, može naštetiti odnosu.
Kako primiti povratnu informaciju?
Kao što je već spomenuto, ponekad izbjegavamo izreći negativnu povratnu informaciju zbog straha da ne narušimo odnos s osobom kojoj prenosimo poruku. Takav je strah opravdan – svi se možemo sjetiti situacija u kojima je netko iskazao nezadovoljstvo primljenom kritikom, a vjerojatno i sami znamo kako primanje kritike može biti neugodno iskustvo i potaknuti neugodne emocionalne reakcije. Kako bismo se osjećali ugodnije pri primanju povratnih informacija, važno je imati na umu nekoliko stvari:
- Nemojte zaboraviti da je povratna informacija tuđe viđenje vas samih te najčešće dolazi od jedne osobe, što znači da postoje i drukčija viđenja vaše izvedbe. Drugim riječima – samo zato što se jednoj osobi vaš uradak nije svidio, ne znači da se ne sviđa nikome drugome.
- Krenite sa stavom da osoba koja vam pruža povratnu informaciju to čini kako bi vam pomogla da se poboljšate, a ne kako bi vas povrijedila. Takav stav pomoći će vam da stvarno čujete i razumijete što vam osoba želi reći, što će vam omogućiti da kritički sagledate svoj uradak i prepoznate gdje postoji prostor za napredak. Sasvim je u redu ne biti svjestan nekih nedostataka u svojem radu ili izvedbi – upravo zbog toga tražimo povratne informacije koje nam služe kao vodič k boljem rezultatu u budućnosti. Pokušajte osobu smireno saslušati, provjerite jeste li dobro razumjeli ono što je rekla te, ako možete, potražite mišljenje drugih ljudi kako biste saznali vide li oni prostor za napredak na istim mjestima.
- U redu je ne slagati se s nekime. Ako ste promislili o dobivenoj povratnoj informaciji te shvatili da ne možete situaciju sagledati na isti način, prisjetite se prve točke – povratna informacija je tuđe viđenje vas samih, koje ne mora biti istinito. Povratnu informaciju možete prihvatiti jednim dijelom ili u cijelosti, no možete se i zahvaliti na njoj te odlučiti da se s njome ne slažete, odnosno da je nećete smatrati relevantnom za nastavak svog rada.
Oblikovanje povratnih informacija
Osim što je bitno imati na umu da nečija povratna informacija nije univerzalna istina o nama, bitno je i to kako ćemo prenijeti svoje mišljenje o nekome jer to osobi može uvelike olakšati primanje te poruke.
- Prvi je korak promisliti o tome što sve točno želimo nekome prenijeti te izabrati one najvažnije stvari za koje smatramo da je bitno da dođu do primatelja. Tako nećemo zatrpati drugu osobu s previše informacija te ju obeshrabriti ako povratna informacija ima više negativnog, odnosno korektivnog, dijela. Drugim riječima, poruka koju prenosimo trebala bi biti konkretna i specifična, a ne općenita. Ako dajemo povratnu informaciju o nečijem usmenom izlaganju, ne bismo trebali reći da nam se sviđa ili ne sviđa nečiji način izlaganja, već bismo trebali definirati radi li se o tome kako je sadržaj strukturiran, o brzini i glasnoći govora ili o nečemu trećemu. Također, trebali bismo spomenuti samo one stvari koje će imati najveći utjecaj na budući uradak – primjerice, upozorit ćemo osobu da poveća tekst na prezentaciji jer ga je teško čitati, ali nećemo spominjati da nam se ne sviđa dizajn prezentacije jer osobno ne volimo crvenu boju.
- Bitno je ne usmjeriti se na osobu, već na njeno ponašanje jer joj to daje konkretne smjernice što promijeniti i kako iskoristiti dobivenu povratnu informaciju. Primjerice, instruktor u autoškoli ne bi trebao učeniku reći Loš si vozač (što učeniku ne daje konkretan prijedlog za poboljšanje, nego samo čini da se osjeća loše), već naglasiti da bi učenik u vožnji npr. trebao obratiti dodatnu pažnju na praćenje prometnih znakova (što je konkretno ponašanje i učenik može iskoristiti povratnu informaciju za poboljšanje). Ponašanje je nešto što osoba može promijeniti, dok su njena ličnost i stavovi puno teže promjenjivi, zbog čega je bolje povratnu informaciju usmjeriti na ponašanje koje se može brže i lakše ispraviti.
- Ponašanja bi trebalo opisivati, a ne procjenjivati jer povratna informacija predstavlja naše opažanje i mišljenje. Zato je bitno naglasiti taj subjektivni aspekt započinjanjem rečenica u prvom licu jednine, primjerice: Meni se čini da…, Prema mom doživljaju… i sl., a zatim izreći svoja opažanja, umjesto koristiti rečenice poput Dobro si… ili Loše si…
Za kraj, važno je usredotočiti se i na pozitivne aspekte nečije izvedbe, premda ih ponekad može biti manje od negativnih. Za takvo prenošenje mišljenja korisna je tzv. struktura sendviča. Pri ovakvom davanju povratne informacije prvo se usredotočimo na dobre strane nečije izvedbe, zatim u središnjem dijelu opišemo gdje vjerujemo da postoji prostor za poboljšanje te na kraju damo konkretan prijedlog za poboljšanje u budućnosti, nadodajući još koji pozitivan dio izvedbe. Isticanjem pozitivnih stvari ublažit ćemo negativni dojam onog korektivnog dijela povratne informacije, ali i podsjetiti osobu na snage i sposobnosti koje posjeduje te da su neka njena ponašanja vrijedna pohvale. Tako strukturirana povratna informacija mogla bi zvučati ovako: Svidjelo mi se što si se posavjetovao/la i s kolegama i s nadređenim čim je nastao problem. Čini mi se da nisi u potpunosti siguran/na kako koristiti taj računalni program te bih ja na tvome mjestu još jednom proučio/la priručnik za korištenje. Drago mi je što si se potrudio/la u što kraćem vremenskom roku riješiti problem te poduzeti korake da se on ne ponovi. Neki kritiziraju ovaj način davanja povratnih informacija, smatrajući da zvuči neiskreno i neuvjerljivo¹. Voljeli bismo napomenuti da mnogi komunikacijski alati mogu zvučati neprirodno kad ih tek počnemo koristiti (poput npr. ja-poruka), ali da je, neovisno o tome odlučite li koristiti sendvič strukturu ili ne, važno istaknuti pozitivne aspekte uratka. To osobi daje cjelovitiju sliku njezine izvedbe, umjesto da smo usmjereni samo na negativne stvari. Uz to, vrlo je korisno dati smjernice o tome kako bismo mi popravili izvedbu rečenicama kao što su Na tvome mjestu, ja bih…. Time osobi pomažemo davanjem konkretnih savjeta za budućnost (a ona će sama odlučiti hoće li ih uzeti i primijeniti ili neće).
Važno je zapamtiti da povratne informacije nisu univerzalne istine o nama te pristupati davanju povratnih informacija s namjerom da pomognemo drugoj osobi u njenoj izvedbi. Povratna informacija koja osobi ne koristi i ne daje joj smjernice kako da poboljša svoj uradak može dovesti do neugodnih emocija, ali i do negativnog stava prema primanju tuđeg mišljenja u budućnosti. Ako ih dajemo s pravom namjerom te primamo tako da ih pokušamo stvarno razumjeti, povratne informacije mogu predstavljati jedinstvenu i vrlo vrijednu priliku da se razvijamo u raznim aspektima svog života te postajemo bolji u svemu što radimo. Uz to, može nam pomoći da ojačamo svijest o sebi, odnosno da bolje upoznamo dijelove sebe kojih još nismo u potpunosti svjesni.
Iako znamo da su povratne informacije tuđe viđenje našeg uratka, uobičajeno je da one u nama izazovu neke neugodne emocije. Mišljenje da nešto nismo napravili savršeno iako smo se u tome jako potrudili može utjecati na naše raspoloženje i buduću motivaciju. Ako se nađete u takvoj situaciji i želite s nekime podijeliti svoje osjećaje ili dodatno razgovarati o načinima davanja i primanja povratnih informacija, slobodno nam se javite na [email protected].
Za kako si? napisala Matea Gugo, bacc. psych.
Literatura
¹ Schwarz, R. (2013, 19. travnja). The “Sandwich Approach” Undermines Your Feedback. Harvard Business Review. https://hbr.org/2013/04/the-sandwich-approach-undermin
Arambašić, L. (2013). Povratne informacije [bilješke s predavanja]. Odsjek za psihologiju, Filozofski fakultet, Sveučilište u Zagrebu, 118179.
