Slušanje je dio ljudskih interakcija koji se nerijetko uzima zdravo za gotovo. Svatko sa sobom nosi mnoštvo priča i ima puno toga za reći, zbog čega se zna dogoditi da zaboravimo slušati. Ponekad, čak i kada mislimo da slušamo, zapravo to ne činimo onako kako bismo trebali. Međutim, treba imati na umu da je slušanje izrazito važno za stvaranje i održavanje bliskih odnosa – bez kvalitetnog slušanja ljudi oko sebe teže je biti dobar prijatelj, partner i roditelj, ali i suradnik, zaposlenik i poslodavac.
Kako bismo nekoga ne samo slušali, nego zaista i čuli, trebali bismo se truditi staviti u tuđe cipele i sagledati situaciju iz njihove perspektive, pri čemu svoje pretpostavke, interese i vjerovanja trebamo nastojati ostaviti po strani. Prije nego što opišemo kako ispravno slušati, voljeli bismo opisati načine na koje ne slušamo, već nastojimo zadovoljiti neku drugu, najčešće vlastitu, potrebu¹.
- Pseudoslušanje je situacija u kojoj se čini kao da se slušatelj koncentrira na govornika, ali zapravo ne doživljava sadržaj koji mu govornik prenosi. To se može dogoditi iz različitih razloga, primjerice jer se želimo nekome svidjeti, želimo da zauzvrat osoba sasluša nas ili pak jer nam je neugodno otići iz razgovora u kojem ne želimo sudjelovati kako ne bismo povrijedili ili uvrijedili osobu s kojom razgovaramo.
- Jednoslojno slušanje odnosi se na usmjeravanje pažnje samo na jedan dio poruke, dok se drugi dio zanemaruje. Primjer za ovo može biti da se koncentriramo samo na verbalni dio poruke (Ne ljutim se na tebe) dok ignoriramo neverbalni dio (ton glasa, kolutanje očima, prekrižene ruke) koji prenosi emociju u podlozi poruke.
- Selektivno slušanje je situacija u kojoj slušatelj prati samo dio koji ga zanima, a ignorira sve ostalo (primjerice roditelj koji želi čuti samo ocjenu koju je dijete dobilo na testu, ali ne i igre koje je igralo na odmoru), dok je selektivno odbacivanje suprotna pojava gdje slušatelj ignorira dijelove koje ne želi čuti, ali prati sve ostalo (primjerice, slušatelj se „isključi” u dijelu priče kada prijatelj opisuje druženje na kojem slušatelj nije sudjelovao).
- Otimanje riječi odnosi se na situaciju kada slušatelj sluša samo zato da bi mogao dobiti priliku da preuzme razgovor.
- Obrambeno slušanje je situacija kada slušatelj shvaća riječi govornika kao napad i želi se obraniti, dok je slušanje u zasjedi suprotna situacija gdje slušatelj prati svaku riječ i čeka govornikov propust kako bi ga mogao napasti.
Situacije koje ometaju slušanje su i one kada se uspoređujemo ili poistovjećujemo sa sugovornikom, nastojimo shvatiti što sugovornik „zapravo” misli, razmišljamo o tome što ćemo iduće reći, vrednujemo i osuđujemo ono što sugovornik kaže, sanjarimo potaknuti nečime što je sugovornik rekao, mijenjamo temu, nastojimo biti u pravu ili davati sugovorniku savjete². Ovaj popis načina neslušanja može se činiti preplavljujućim i vjerojatno ste prepoznali da neke stavke činite i sami. To nije razlog za zabrinutost jer svi ljudi ponekad posegnu za nekom od vrsta neslušanja, ali važno je biti svjestan da se one javljaju te se truditi razvijati vještinu slušanja. Ne treba biti strog prema sebi pa zahtijevati od sebe da konstantno slušamo druge, već trebamo znati prepoznati kada je aktivno slušanje potrebno drugoj osobi kako bi joj bilo lakše s trenutnom životnom situacijom.
Kako dobro slušati?
Malo je poznata činjenica da je slušanje zapravo vještina koju se može naučiti, vježbati i njegovati, a ne sposobnost s kojom se rađamo. Vještina slušanja na način da potpuno usmjeravamo pažnju na sugovornika s ciljem da ga što bolje razumijemo te mu damo do znanja kako smo shvatili njegovu poruku zove se aktivno slušanje¹. Ono se bazira na činjenici da slušanje ne podrazumijeva samo sjedenje sa zatvorenim ustima, već bi trebalo biti aktivan proces u kojem osobi dajemo do znanja da je čujemo i razjašnjavamo ono što nam nije jasno. Kada slušamo na ovaj način, šaljemo sugovorniku poruku da ga se trudimo razumjeti, da nas zanima kako mu je te da ga prihvaćamo i poštujemo takvog kakav je.
Aktivno slušanje sastoji se od puno elemenata, od kojih su najvažniji oni koji nam služe da čim bolje razumijemo što nam sugovornik želi reći i kako se on osjeća. Iako se postavljanje pitanja čini kao glavni alat u tome, ono bi trebalo biti samo dopuna dvjema bitnim vještinama: parafraziranju i reflektiranju. Parafraziranje uključuje sažeto ponavljanje glavne poante poruke svojim riječima, s ciljem provjeravanja jesmo li dobro razumjeli sugovornika. U tome mogu pomoći uvodi u rečenice kao što su Čini mi se da…, Ako sam te dobro razumio/la…, Ono što čujem je… – takvim frazama naglašavamo da govorimo o svojem doživljaju rečenog i pozivamo sugovornika da ispravi, dodatno pojasni ili potvrdi naše dojmove. Parafraziranje je važno jer ponekad možemo pogrešno shvatiti ono što nam je osoba rekla, ali se ponekad i sam govornik nedovoljno jasno izrazi te mu se na ovaj način daje prilika da ispravi sebe ili naše pogrešno shvaćanje.
Primjer:
Osoba 1: „Sretna sam što sam se uselila s dečkom, ali nisam očekivala da će ovoliko posla oko stana pasti na mene. Oboje radimo pa sam mislila da ćemo jednako obavljati kućanske poslove. Super mi je što sada provodimo više vremena zajedno, ali mi je teško sve obavljati sama.“
Osoba 2: „Čini mi se da si zadovoljna s odlukom suživota s dečkom, ali istovremeno bi voljela da ti on više pomaže oko kućanskih poslova.“
Parafraziranje se odnosi samo na sadržaj poruke koji je osoba izgovorila, ali to nije dovoljno kako bismo kvalitetno slušali jer je potrebno pokazati i empatiju prema osobi. Reflektiranje služi upravo tome da pokažemo osobi emocije koje prepoznajemo u pozadini onoga što nam je ispričala. Time dajemo osobi do znanja da nam je, osim do sadržaja njene poruke, stalo i do toga kako se ona osjeća u danoj situaciji. Osim toga, reflektiranje je moćan alat kojim možemo potaknuti osobu da nastavi govoriti u trenutku kada joj je teško ili kada više ne zna što bi rekla. Kako bismo mogli reflektirati, trebamo se usmjeriti na ton razgovora, govor tijela i riječi koje opisuju osjećaje. Reflektiranje možemo započeti riječima kao što su Djeluješ mi…, Čini mi se da…, Imam dojam da… – to su ponovno fraze kojima izražavamo vlastiti dojam, a ne stavljamo sugovorniku riječi, odnosno emocije, u usta.
Primjer:
Osoba 1 (tiho, gledajući u pod): „Jučer sam se posvađao s bratom. Rekao mi je svašta, ali i ja sam njemu. Ne mogu si oprostiti neke stvari koje sam rekao, a ne znam ni kako će on meni oprostiti.“ (osobi zadrhti glas i prestane pričati)
Osoba 2: „Vidim da te ta situacija rastužila, a čini mi se i da sebe kriviš za svađu.“
Osoba 1: „Ma ne znam krivim li samo sebe, ali teško mi je biti ljut na njega kada se ni ja nisam mogao suzdržati od grubih riječi. Do sada se nikada nismo ovako posvađali i ne znam kako da to popravim.“
U ovom primjeru vidimo situaciju gdje je osoba 2 reflektirala osjećaje osobe 1, čime je potaknula osobu 1 da nastavi razgovarati te joj dala priliku i da djelomično ispravi osobu 2 vezano za osjećaje krivnje.
Kako biste razjasnili ono što vam druga osoba govori, u redu je postavljati pitanja i zamoliti sugovornika da ponovi ili objasni drugim riječima ono što vam nije bilo jasno. Pokušajte postavljati otvorena pitanja (odnosno ona na koja se ne može odgovoriti samo s da, ne ili jednom riječju – umjesto Jesi li zbog toga bio tužan? pitajte Kako si se zbog toga osjećao?). Na taj ćete način dobiti više detalja i jasniju sliku o situaciji.
Osim razjašnjavanja onoga što osoba govori, važno je i dati joj do znanja da slušamo. To se može postići govorom tijela – blagim naginjanjem tijelom prema sugovorniku, naginjanjem glave blago u stranu, povremenim klimanjem glave, odgovarajućim izrazom lica te usmjeravanjem pažnje na osobu. Pokušajte izbjegavati pokrete kao što su gledanje na sat, tipkanje po mobitelu i usmjeravanje pogleda bilo gdje osim prema sugovorniku. Također je bitno ne prekidati sugovornika, ne davati savjete (osim ako osoba izričito zatraži savjet) te naučiti šutjeti. Šutnja također može biti moćna kako bismo osobi dali prostora da se sabere, nastavi priču ili, posebice kod neugodnih i bolnih tema, da osjeti težinu onoga što je izrekla i shvati kako se zbog toga osjeća.
Dobro je sjetiti se poslovice koja kaže da imamo jedna usta i dva uha zato da bismo mogli manje govoriti, a više slušati.
Kako dobro govoriti?
Tijekom rješavanja nesuglasica posebno je važno aktivno slušati kako bismo čim bolje shvatili drugu osobu, umjesto da se trudimo kao odvjetnici dokazati tko je u pravu, a tko u krivu. Međutim, u takvim situacijama nije potrebno samo slušati, već i otvoreno iskomunicirati ono što nas kod druge osobe smeta, ali da je pri tome ne napadamo. Način komunikacije koji može biti koristan u situacijama neslaganja zove se ja-poruke. Ja-poruke temelje se na izražavanju vlastitih osjećaja i načina na koji ponašanje druge osobe utječe na nas bez napadanja ili optuživanja druge osobe. Njihova je glavna svrha povećati vjerojatnost da će druga osoba čuti kako se osjećamo, što nam smeta i koje su naše potrebe. S druge strane, često smo kod nesuglasica navikli koristiti ti-poruke koje su usmjerene na drugu osobu i kojima izražavamo što mi mislimo o tome kakva je ona. Često na taj način generaliziramo o osobi, tj. ne usmjeravamo se na njeno konkretno ponašanje, već govorimo o njezinim osobinama i zbog toga se naše riječi vrlo lako dožive kao osobni napad. Osoba zatim ima potrebu odgovoriti na taj napad, čime se fokus miče s konkretnog problema koji želimo riješiti.
Ja-poruke sastoje se od tri dijela:
- opis toga kako se osjećamo;
- opis konkretnog tuđeg ponašanja koje je izazvalo taj osjećaj;
- opis vlastite želje ili potrebe.
Ova formula ne mora biti shvaćena doslovno, već kao pokazatelj koje dijelove naša poruka treba obuhvatiti kako bismo čim adekvatnije izrazili svoje želje i potrebe. Zamislimo situaciju u kojoj majka želi razgovarati sa sinom, a on se istovremeno dopisuje sa svojim prijateljima. Njezino izražavanje može ići u dva smjera:
Ti-poruka: „Stalno gledaš u taj mobitel i ništa me ne slušaš, makni se s njega dok govorim, nikamo ti neće pobjeći!“
Ja-poruka: „Osjećam se zanemareno (1) kada gledaš u mobitel dok razgovaramo (2) i voljela bih kada bi mogao obratiti pažnju na mene dok govorim (3).“
Važno je napomenuti da korištenje ja-poruka ne znači da ćemo automatski dobiti od druge osobe ono što želimo, ali na taj način ipak povećavamo šansu da će druga osoba zaista čuti to kako je nama, što može biti prvi korak ka postizanju dogovora. Osim izražavanja vlastitih osjećaja, važno je i drugu osobu pitati kako je njoj, nije dobro podrazumijevati da znamo kako je drugoj osobi i zašto se ponaša na određeni način.
Dodatan izvor teškoća u komunikaciji u situacijama neslaganja često je i traženje krivca za situaciju. Ako je netko u pravu, a drugi u krivu, to znači da postoji pobjednik i pobijeđeni, što nije pozicija iz koje je lako postići dogovor. Treba imati na umu da je za rješavanje nesuglasica potrebno biti iskreno otvoren za dogovor i ostaviti po strani potrebu da budemo „u pravu“. Umjesto traženja krivca, što nije konstruktivno za rješavanje problema, treba se usmjeriti na traženje dogovora koji će svima odgovarati. Pri tome treba biti zaista spreman na uviđanje vlastitog doprinosa situaciji i otvoren za postizanje kompromisa. Ovakve vještine komuniciranja teško je postići preko noći i potrebno ih je vježbati u svakodnevnim situacijama. Međutim, jednom kada ih usvojite mogu vam postati koristan alat za nošenje sa sukobima.
Ako imate pitanja ili brige vezane za ovu (ili bilo koju drugu) temu, pozivamo vas da nam se javite na [email protected] – mi smo tu i slušamo.
Literatura
¹ Kamenov, Ž. (2015). Komunikacija: Vještine slušanja [PowerPoint prezentacija]. Sveučilište u Zagrebu, Filozofski Fakultet, Odsjek za psihologiju.
² McKay, M., Davis, M., i Fanning, P. (2009). Messages: The Communication Skills Book. New Harbinger Publications.
